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【原创】《客户与快递员矛盾激化谁之过?》

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发表于 2019-6-25 17:25 | 显示全部楼层 |阅读模式

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近日,中国新闻网报道:“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”。
两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。
“圆通女快递员因少一个芒果下跪”事件,发生在山东广饶稻庄。圆通女快递员聂某某对客户下跪。起因是客户认为,包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复表达不满,坚持投诉,矛头直指圆通,对圆通表示强烈不满。聂某某苦苦哀求,没有了自尊,只担心因此丢掉饭碗。
“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”事件,发生在江苏常州。顺丰快递员遭投诉,吞29片安眠药欲自杀。快递员说:“因为被客户投诉遭公司处理,感到憋屈,人活一辈子尊严比钱更重要。”
这是谁之过?
看起来快递员负有不可推卸的责任。
但是,笔者认为:客户是激化矛盾的第一推手。
例如“下跪”事件。多少有点思想和胸怀的人,不至于认为是快递员有意拆开的吧?但是,这位客户就是坚持是快递员拆开过,并且还要指责公司管理不善。这不是明摆着小题大做吗?假如我们能够站在快递员角度去思索看问题,可能发生“下跪”事件吗?
快递员很辛苦,有的骑着自行车,有的骑着摩托车,每天行程好几百公里的路,走家串户,很不容易。虽然,这些人大多数是低薪阶层,但工作很认真。
在客户与快递员关系问题上,客户千万不要做激化矛盾的始作俑者,那样会引起难以想象的恶果。
举例:客户投诉快递员不妥而发生了恶性事件。北京一位客户在出差期间未收到快递,但快递员考虑再三,还是以“本人签收”名义处理了。客户对此十分不满,大发雷霆,以粗暴的方式与快递员沟通,快递员怎么解释也无济于事。无果后,客户一怒之下,投诉了快递员。结果,快递员被公司罚200元。顿时,快递员心生怨恨,借酒大胆,不顾一切,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。
这位客户这是何必呢?为什么一定要投诉呢?更何况自己快递没有丢失。
那么,是什么驱使客户如此不顾他人,不计后果,态度如此蛮横呢?笔者认为:客户对快递员存有偏见。
首先,认为自己就是上帝。快递员就是为自己服务的,只要不符合自己的要求和利益,就对快递员过不去。
第二,瞧不起快递员。在客户心目中,快递员就是没本事的穷人,下层人。
第三,贪图小便宜思想在作怪。客户寄送物品需要另行称量打包,无法面对面计价,为此加客户微信,等完成计价后微信转款支付,但客户却以“货物没那么重”和“乱计价收费”等为由拒付,否则,投诉。无奈,快递员为了自己的声誉和饭碗,只能忍气吞声,把快递费自己掏腰包垫付。
以上皆因:私欲熏心。
客户投诉快递员是很简单的事,即便是自己错了,冤枉了快递员,但对自己丝毫无损。
中商情报网报告显示:今年一季度邮政业客户对快递服务问题有效申诉14904件,主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的31%、29.1%和25.3%。
从以上看出投诉服务占的比例最多,占了总量的31%。这些投诉有许多是无中生有的诬陷。为此,有人喊出拉黑客户的呼声。
笔者认为:这不是解决问题的办法。应该先从客户心灵深处解决。
首先,客户要相信快递员。不然,干脆别叫人家为你快递服务。用人家,就要信任人家。
第二,客户不能歧视快递员。人没有贵贱之分,只有分工不同,有意见可以平心静气地提出来,不能蛮横无理,简单粗暴的“投诉”。
第三,客户要学会站在快递员角度看他们,理解他们的工作。
当然,大多数的客户是好的,对快递员工作是信任支持的,只要双方选择了正确的思想交流和解决问题的方式,那么,“下跪”和“自杀”及“暴力”都是可以避免的。
不过,快递员也要注意服务态度与质量。正确理解客户担心,真诚与客户沟通,绝对不能情绪激动,做出违法的事情。
还有一个最关键的问题:快递公司处罚快递员规定要进一步完善,掌控好公平合理,以解除快递员心理压力,使他们轻松而愉快地工作。


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发表于 2019-6-25 18:57 | 显示全部楼层
我发现【原创】《客户与快递员矛盾激化谁之过?》真不错,要顶!
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发表于 2019-6-25 21:30 | 显示全部楼层
支持一下言者青青
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发表于 2019-6-25 22:41 | 显示全部楼层
鲁荷珠欣赏了,呵呵,找个机会还会来的...
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发表于 2019-6-25 23:19 | 显示全部楼层
【原创】《客户与快递员矛盾激化谁之过?》真好!不错,欣赏下
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发表于 2019-6-26 09:55 | 显示全部楼层
【原创】《客户与快递员矛盾激化谁之过?》好作品!努力欣赏~~努力欣赏~~~努力呀~~~
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发表于 2019-6-26 11:58 | 显示全部楼层
言者青青辛苦,请用茶!
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发表于 2019-7-10 17:30 | 显示全部楼层
欣赏了楼主的作品........
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